8月10日，江南大学商学院“采真”助力高质量实践团一行5人在江苏省无锡市进行实地调查。实践团队通过实地走访、大数据分析、问卷调查与线上线下采访并举的形式，深入了解无锡外卖行业的现状，并测算无锡市消费者外卖订餐满意度，探究影响消费者满意度的关键因素，从而为互联网食品销售平台及政府部门完善管理措施进而提高消费者满意度提供建议。
近年来，网络餐饮服务及食品安全监督管理的问题逐渐受到社会各界的关注，为了保证餐饮食品安全，保障公众身体健康，国家食品药品监督管理总局制定颁布了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》并于2018年1月开始实行，强调了要明确网络餐饮服务交易第三方平台提供者、通过第三方平台和自建网站提供餐饮服务的餐饮服务提供者义务，监督管理以及法律责任等内容。同年10月，无锡市政府响应中央的号召，发布《2018年无锡市食品安全重点工作安排》，强调深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，落实省委、省政府决策部署，切实保障人民群众食品安全。
“采真”实践团成员针对无锡各区的人流密集区提前做了分析，并规划了调研路线，按照滨湖、梁溪、惠山、锡山、新吴五个区的顺序分别在人流密集的区域发放问卷，受访者涉及在校学生、公司职员、自由职业者以及退休老人等多个群体，男女比例接近1:1，年龄范围涵盖了13-50岁，其中13-30岁的人数占比61.9%，样本数量分布较为均匀。此次调查总计发放356份问卷，其中有效问卷300份。在问卷分析过程中，团队成员们运用五级量化表对满意度做出量化分析，测算出消费者对外卖平台的食品安全满意度整体高于3分，其中，消费者对配送员的效率与服务态度满意度最高，平均分达到3.72分与3.64分，对平台投诉渠道的满意度最低，只有3.13分。消费者对平台的食品安全信息公开程度与食品安全监管部门的工作满意度较低，只有3.27分与3.23分。
图一 团队成员走进无锡各区实地问卷调查消费者
图二 线下问卷调查满意度测评结果
通过对影响消费者满意度的因素进行分析，实践团队发现，在网上订餐时，注重质量的消费者最多，占比30.7%，其次是口味、价格与评价，分别占比24.8%、16.3%与13.8%。消费者在外卖平台上遇到的食品安全问题中，最多的情况是食材不新鲜，占比32.7%，其次是变味变质、食物中有异味、包装不卫生等问题，分别占比16%、13%和11.8%。
在300份样本数据的基础上，团队成员们借助食品安全大数据系统搜集到的20万条外卖订餐差评，通过对20万消费者差评中高频词汇的分析，发现消费者对外卖订餐不满意的主要原因是食材不新鲜，食物变质，包装不卫生，食物中有异物，食物中有异味这五大因素，其中近半数消费者认为食材不新鲜是给出差评的最主要原因。
通过线下问卷调查及大数据分析，“采真”实践团决定将下一步调研的重心放到影响消费者满意度的最关键因素——食品安全上，从外卖平台监管及市场监管局两个角度针对消费者最关心的食品安全问题展开调研。团队与北京市饿了么总部食品安全总监Elaine Jia女士及无锡市场监管局食品流通处的马科长取得了联系。
8月18日上午，团队成员与Elaine Jia女士进行了线上访谈，以了解平台对入驻商家的食品安全监管模式以及配送过程中对食品安全风险管控的具体措施。据企业相关负责人介绍，相比行业内食品安全话题，社会舆论对于网络订餐行业食品安全话题尤为敏感。外卖餐饮服务与传统餐饮的区别在于配送环节的风险控制，配送过程的风险控制主要是由外卖平台来承担，从平台方面来说，商户上线需经过线下实地查验、线上资质审核和品控随机审查等三个步骤，除此之外，总监也为我们介绍了饿了么目前“明厨亮灶”的工作及智能视频巡查系统管控餐品加工过程，即以线上直播的形式让消费者通过点餐APP能看到餐品加工制作，智能视频巡查系统则可针对各类违规行为进行识别、预警和处置，从而打通消费盲区，建立消费信心，提高消费者满意度。Elaine Jia女士还介绍了饿了么平台对每一个入驻商家的打分评价系统，主要是从商户运营，食品安全两大方面进行评分，细化来说则涉及到出餐速度，接单效率等100多项指标，给消费者提供完善公正的参考价值。
8月18日下午，“采真”团队走进无锡市场监管局，就无锡外卖餐饮行业中消费者最关心的食品安全题与食品流通处的马科长进行了深入交流。通过沟通发现，外卖商家在入驻外卖平台时首先都会经过平台和监管部门的严格审核，只有拥有完善经营证照的商家才能入驻到外卖平台，入驻商家的经营资质等证照在平台的公示率也接近百分之百，消费者可在平台内对商家的资质进行确认。另外，在商家入驻平台后，除平台监管外，监管局也会不断通过普查，抽查，聘请第三方团队调研等多种方式对无锡市的食品安全水平做出评估，对存在问题商家严格处理。另外，马科长还表示希望广大消费者对市场中仍然存在的漏网之鱼、问题商家积极举报揭发，维护消费者自身权益。除外卖平台的投诉渠道，消费者还可以通过无锡本地的消费者权益委员会，食品药品监管局，市场监管局等渠道进行投诉维权，政府监管部门会积极帮助消费者进行正当维权。
图三 与无锡市市场监督管理局食品流通处主任交流
图四 实践小分队在无锡市市场监督管理局门前合影
在本次实践活动中，通过对互联网食品消费者大范围的问卷调查以及大数据分析，团队成员及时将分析结果反馈给外卖平台以及政府监管部门，了解了无锡目前外卖食品安全监管的现状以及外卖平台对食品安全风险的管控措施。结合实践团做的问卷调查分析，为外卖平台和政府监管部门如何更好的提高消费者满意度提供了支持和建议，大家纷纷表示，将在此基础上继续深化研究成果，持续关注消费者外卖订餐满意度问题及食品安全问题，进一步探究提高消费者满意度的举措，结合自身专业知识，勇担社会责任，助力高质量发展。
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