在这次社会实践活动中，我分配的任务为在导医台旁辅助护士完成导医工作，并帮患者复印身份证，出院证明及发票等。在五天的志愿工作中，我接触了上百名患者，并尽我所能解答他们的问题，并在与他们的沟通交流中思绪万千，感悟良多。
在求助导医台的患者中，有很大一部分是问挂号后到哪里签到，自己所挂的科室在哪的。其实这个信息在挂号后于机器打印的就诊单上有，一部分患者未仔细阅读就诊单，便咨询导医台。这其实形象地体现了患者患病就医时内心的惶恐与忐忑不安，他们由于疾病的影响，变得激动易怒，甚至有的在导医台大发脾气，大声质问或谩骂，难以沟通。作为志愿者，我深深理解患者患病后所产生的消极情绪，并尽量放慢语速，简明扼要地回答他们的疑问。但大部分患者在提问时礼貌得体，常常以“你好”“小伙子”“师傅”开头，以“谢谢你”结尾，在解答他们的疑惑后，我口罩下的嘴角总会轻轻上扬。患者会产生对科室位置的疑惑，其实也在情理之中。江阴市人民医院作为综合性医院，有城中与敔山湾两个分区，常有患者甚至没有弄清所挂科室在哪个分区便来就诊，如一患者所挂的肾内科，在敔山湾院区，却来城中区就诊。城中院区门诊有四楼，数十个科室，而就诊单上也仅标注楼层，未标注方位，再加上各种检查，如一楼的CT与磁共振，三楼的血常规等，工作较为繁忙。尽管护士在第一天工作时，给志愿者发了一张各科室的分布图，但由于部分科室未在上面标出或者检查较为详细，我常常需要旁边护士的帮助。在护士的耐心帮助下，我熟悉了医院挂号就诊的流程，也熟练掌握了打印发票，取病理报告与片子的方法。
除了询问科室位置与就医流程外，还有部分老年患者咨询手机挂号与轮椅的使用。这些无人陪伴的老年患者，由于手机使用的不熟练，在预约挂号时出现问题，有的不知道如何添加就诊人，有的挂错了科室不知道如何取消……对于他们的需求，我只能随机应变，根据页面信息提供引导，帮助他们就诊。他们总是小心翼翼，和善地寻求帮助，害怕我们对他们不耐烦。看着他们满头的白发与不知所措的模样，听着他们浓重方言气息的普通话，我内心五味杂陈，他们的孩子呢？没人陪他们吗？……我一遍又一遍地解释如何操作，并将后续步骤解释给他们听，有些老人会拿出纸笔将后续步骤记下。幸好在家里我也常说方言，因此在沟通上没有困难，有时有些老人在我说普通话时不太明白，反复询问，我便也以方言回答。在那一瞬间，我在他们脸上看到了欣喜与放心。有一位老人在询问如何租借轮椅后，仍然不会操作，我便亲手帮助他租借轮椅，并将押金与收费方式以通俗易懂的方式解释给他听，打消了他的疑虑，最终他推着轮椅笑着向我挥了挥手。他以这种质朴的方式表达着他的谢意。对于他们来说，独自就诊委实不易，复杂的预约与就诊流程，智能化的轮椅租借与发票和化验报告的打印，导医台与志愿者是他们唯一的依靠。而我能做的就只有在导医台前安慰他们，帮助他们完成就诊的流程，舒缓他们的焦急与担忧，最后望着他们远去的背影，在心里默念一句早日康复。
帮助患者复印身份证，出院报告与发票也是我的工作。第一天护士便教了我如何正反两面复印身份证，并告诉我询问病人住院的楼层，以推断他们复印的要求，经过两天的实践后，我熟练掌握这项技能，并能根据患者要求做出调整。大部分患者根据医生的指导，知道复印要求，但少部分患者仅仅知道复印内容，不知道复印数量。这时候我便根据楼层做出判断，如产科的出生证明，往往是只要正面的两张。从他们脸上，我能明显窥见初为人父的欣喜与激动，还有出院康复的轻松与舒适，与刚刚就诊的患者有明显表情与语气上的不同。
尽管医院微信公众号上有较为明确的流程提示，但由于医院科室的细化，就诊的智能化及部分患者内心的焦躁，使得就诊过程未顺利进行，导医便显得尤为重要。我们不仅要帮助患者顺利完成就医过程，更要疏导他们内心的负面情绪，让他们以积极的情绪面对疾病，配合治疗。
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