研究实际数据，了解民情民生
——“保家护航”实践队第二十九次实地调研
2021年10月12日，北京12345企业热线服务功能上线满两年，反映了超过13万件经营发展中遇到的疑惑和诉求。截至2021年12月31日，云南省积极整合热线服务资源，33条热线以整体并入、双号并行、设分中心3种方式全部完成归并。归并后的热线统一为“云南省12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24”小时全天候人工服务。
2023年1月27日上午，“保家护航”实践团队在线上举行关于常州市12345政府服务热线满意度调查结果的研究与讨论，以便进一步开展以群众举报占用公共用地消防通道为出发点探析政府行政执法力度的实践课题研究。
为进一步促进热线规范化运作，提升为民服务水平，常州市“12345”政府公共服务平台于2020年8月31日至2020年9月30日通过常州市人民政府门户网站开展了“关于常州市‘12345’政府服务热线满意度调查”。此次调查问卷共设计了11个问题。调查结果显示“12345”热线在36-60岁这个年龄层受关注程度较高，多次拨打频率也大都在2-5次左右，大部分人对热线话务员接线的服务态度是认可的，但大众知晓率可能还不高，希望能加大对热线的宣传和推广，让市民真正感受到“12345，就在你身边”。
针对于此期间社会群众提出的政务问题，常州市12345政府公共服务平台也提出以下对策来进一步改善平台运营情况。首先，加强媒体监督。对工单办理情况好、群众反映佳的单位和个人，进行跟踪报道，有效利用媒体的监督作用，确保“12345”平台高效、高质、高速运行。其次，加强工作联动。深化与市政府门户网站、网上政务大厅等平台的工作联动，实现信息共享共用。整合运用各类社会资源，切实提高数据、信息分析能力，加强对市民关注的热点问题，不断提高为民服务水平。最后，拓展全媒体办事能力。“12345”平台将继续利用自身的全媒体渠道（网站、微信、微博）进行全方位宣传，同时平台还将与报纸、电视、网络及小区电子屏广告等社会媒体合作，采用开设专栏专题等形式，增强服务对象体验度。定期向社会公布成员单位诉求办理情况和服务满意率情况，增强工作透明度，促使群众反映的问题能更好更快解决。
12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。
研究实际数据，了解民情民生，“保家护航”实践队第二十九次实地调研圆满成功。
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