在危机的紧急应对方面,有危机处理应急预案、有懂政治懂舆情的人把关、有机构独立的发声渠道、有专业人员或公关公司的指导是几个核心因素。危机出现时,相关员工或责任人必须在第一时间向高层汇报,不要企图压制,不要企图自行处理,任何内部的犹疑不决都会拖延宝贵时间。
北京大学国家发展研究院传播中心主任王贤青认为,决策者要懂公关、懂舆论,同时要求一线员工有对危机和冲突的基本识别,并且形成重大问题直接向最高决策层汇报的制度和习惯。决策者要在尊重传播客观规律的基础上,寻找可以让受众接受、最科学的解决方案。危机处理不仅要及时、准确、真诚,更要和机构的一贯品质相符,因为这是你维护甚至重新取得公众信任的前提。张晶磊说,危机处理中,机构的回应就是机构的态度。不回应不行,回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究,还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是:目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播,其中在新媒体时代可传播性尤其重要,要让受众第一时间了解信息,消弭误解,制止谣言。
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