顾客满意度

早在上个世纪50年代，顾客满意的思想和观念就受到学者们的关注。其中，“顾客满意”最早是由美国学者Cardozo在1965年首次提出。对于顾客满意的理解和认识，目前学界对其定义大致有两类：一种观点是将满意作为一种过程；另一种观点则是将满意作为一种消费活动或经历的结果。更多的学者采取了过程的定义（白琳，2009），他们所强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度（Giese，2000；白长虹等，2001），即顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态（杨浩雄等，2015）。但总的来说，顾客满意无论是哪一种定义，这两类定义之间都没有很大差异，且其互为因果关系。关于顾客满意的研究，研究的内容主要集中在顾客满意的涵义、顾客满意度的测评方法以及顾客满意度的模型分析等方面。顾客满意度是顾客在特定使用情形下，对产品价值所产生的一种即时响应（Woodruff，1993），是消费者对某一服务的期望与服务提供商实际提供的服务成果相比较之结果（苏云华，1996），是顾客明示或隐含的期望获得满足的心理感受程度（马妍等，2009），即所谓的顾客感受到的服务质量达到其期望值的程度。对于顾客满意度涵义的研究从上个世纪70年代开始，当时许多发达国家进行了顾客满意度的理论研究，且逐渐形成了相对成熟的模型。在上世纪80年代和90年代，美国、瑞典和欧盟各国先后建立了全国性的顾客满意度指数。我国顾客满意度概念的引进则是在1995年由清华大学的赵平教授引入国内，经过几年发展，于2002年我们国家已经设计出了符合中国国情的顾客满意指数。

本文餐饮服务满意度则是建立在顾客满意度概念之上，即餐饮服务行业的顾客满意度，是指顾客对接受餐饮服务的全过程的整体性情感反应，是顾客对餐饮服务各环节的整体评估，并最终形成的整体情感认知。

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