餐饮服务质量和顾客满意度评述

总的看来，关于餐饮服务质量和顾客满意度，国内外学者均进行了大量的研究，而且取得了很多在理论和实践上均有重大指导意义的研究成果。本文主要对最近几年关于餐饮行业有关服务质量和顾客满意度的研究文章进行综述，按照研究内容和研究成果大致可以分成以下三个类型：（1）以考察顾客服务期望和服务感知为基础研究顾客满意度；（2）列举影响餐饮顾客满意度的因素，逐项进行研究，找出影响作用最大的要素，根据相关研究表明，食物的质量、服务质量和用餐环境氛围是影响顾客满意度最重要的三个因素。（3）专项针对餐饮满意度量表设计的研究。

即便最近几年餐饮服务和顾客满意度的研究成果层出不穷，但是还是存在一定的局限性。（1）难以出现突破性的研究，大量文献的研究内容和研究成果都局限在上述三个类型。（2）定量研究数量众多，而定性研究稀少。（3）研究出来的理论性结论并不能得到很好的应用，不具有现实意义。学者在研究中，会遇到如缺乏实际经验、缺乏第一手资料、问卷样本容量不足等障碍，所以研究出来的结果，并不适合指导实际应用，导致理论研究和现实应用脱节。所以在以后的餐饮服务质量和顾客满意度的研究中，一定要寻找新的细分研究领域，寻找突破。

http://www.dxsbao.com/shijian/671010.html 点此复制本页地址