畅通暖流之路，捂热“居民心”
在党的二十大报告中，习近平总书记明确提出“提升民生福祉，提高人民生活品质”的重要任务。集中供暖作为北方保障民生的关键基础设施，其运行状况直接关联到居民冬季的生活品质以及社会的稳定和谐。
然而，当下北方供暖面临着诸多严峻挑战。供暖系统老化严重，部分管道和设备使用年限已久，不仅能耗高，而且故障频发，维修成本高昂；企业权责划分不清晰，遇到问题时容易出现相互推诿的情况，导致问题难以得到及时有效的解决；居民与供暖企业之间存在信任危机，双方沟通不畅，矛盾不断积累；投诉率居高不下，反映出居民对供暖服务的不满情绪日益加剧。这些问题严重影响了居民冬季的幸福感和满意度，若长期得不到妥善解决，还可能激化社会矛盾，对社会和谐稳定构成威胁。
为深入了解北方供暖的实际状况，探寻问题的根源并提出切实可行的解决方案，我们团队展开了全面深入的调研。调研范围涵盖山东、天津、黑龙江省等多个北方省市，通过实地考察、数据分析、案例研究等多种方法，全面梳理了北方供暖存在的问题。
图 1实践团队深入社区调研
起初，团队将目光聚焦于海阳市的核能供暖工程，以此为切入点，对多个供暖企业进行了深入走访和细致访谈，访谈记录达2.3万字。通过这次走访调查，我们发现居民对供暖的核心需求集中在暖气温度是否达标以及供暖费用是否合理等方面，他们更关注供暖终端的实际效果，而对供暖的具体方式，如燃煤采暖还是核能供暖，关注度相对较低。基于这一发现，团队进一步针对居民开展供暖问题调研，运用拦截访问法和网络调查法，共收集问卷1300多份。随后，通过严格的数据清洗，包括错误值检测、重新记录检测、不一致性检测等环节，最终获得有效问卷1163份。
图 2实践团队进行实地调研
在对访谈记录和问卷进行整理分析时，我们运用主轴式编码及问题逻辑分析方法，发现技术、制度、心理、责任等多方面的问题相互交织，共同构成了复杂的供暖困局，使得居民在冬日里的取暖之路充满坎坷。
为打破这一困局，让居民能够安心过冬、无忧取暖，团队提出了“权责重构-流程再造-工具赋能-冲突调解”的整合治理框架。其中，搭建三方调解平台是我们团队提出的一项极具创新性和特色的措施。该平台为居民、物业和企业提供了一个高效的沟通交流渠道，物业直接对接居民的供暖问题，企业则根据实际情况进行补充和完善，确保居民的供暖问题能够得到及时、全面、高效的解决。通过这一平台，居民的诉求可以得到快速响应，大大提高了解决问题的效率，增强了居民对供暖服务的满意度和信任度 ，为改善北方供暖现状、提升民生福祉提供了有力的支持和保障。
图 3实践小队认真听取民声
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