黎明前的破晓：疫情下生活服务业的“危”与“机”
以淘宝、京东为代表的电商行业在2003年非典时期破晓而生。那在2020年新冠疫情危机下又有哪些行业能抓住机遇不断发展呢？南京财经大学工商管理学院“杰尼杰尼杰”团队于8月12日—8月14日在江苏省第二中医院、南京市总统府、南京市颐和隐逸水街进行了关于疫情危机视角下服务业转型升级线下调研活动。
“平战结合”，紧抓技术升级，提高服务质量
“每个人都有各自的社会分工，而我们医生护士的责任就是治病救人。疫情之下，我们冲锋陷阵义无反顾！”江苏省第二中医院祁松强副院长这一番话表达出许许多多疫情下“最美逆行者”的心声。无疑，疫情对于以医院为代表的医疗行业影响是巨大的。不仅让公众对于“白衣天使”更加肃然起敬，而且也让医院思考在出现类似公共卫生时间时如何该如何更有效应对、服务公众。
据祁副院长介绍，疫情期间就诊人数大幅度减少，二月份就诊人数仅为平常就诊人数的三分之一；一些科室如口腔科等在疫情期间关闭，将床位更多留给发热部门。同时医院也加强疫情监控，进入医院必须佩戴口罩和出示苏康码，一些检查项目前必须进行核酸检测，就诊鼓励优先线上预约，一些疾病可以先进行线上视频诊疗，小问题先社区医院就诊，避免出现“一遇问题就往大医院跑”的扎堆现象。
虽然经过各方的努力，疫情已经有所好转，但祁院长告诉记者，本次疫情对于医院来说不光是一次挑战，更是一次促进发展的机遇。首先，在平时也必须保持“战时”的严谨。对待每一个病人、每一种病情都要刨根问题，及时发现问题、解决问题。其次，要紧抓技术升级，树立“技术为本、技术为先”的理念，用更高的医疗技术水平去应对更多棘手难题。最后，用大医院的技术优势，扶持知道下层基础医院，强化社区医院作用，拓宽线上诊疗功能，切实提高服务质量。
图一 江苏省第二中医院祁松强副院长向记者介绍疫情下医院转型升级的思考 严马摄
创新管理模式，转变消费观念
全国所有景点关闭、旅行社纷纷倒闭、甚至连途牛集团也悄然退市。新冠疫情对于全国乃至世界的旅游业打击都是巨大的。虽然自3月24日起国家文旅部发布文件可以有序恢复开放旅游业，但各个景点营收压力仍然很重。与此同时，南京市总统府从2020年5月1日起将门票价格由原来的40元/张调整为现在的35元/张。这一现象的背后蕴含着总统府怎样的思考呢？
南京市总统府负责人李总告诉记者，疫情前南京市总统府日均接待游客量为1.2万人，疫情好转后游客量从日均3千人增至暑期日均1万人，而营业收入也同比上年减少了80%。
李总还告诉记者“任何事都有好坏两个方面。”首先，因为总统府历史悠久，木质建筑需要定期维护，游客减少了，同时也对文物的伤害也减少了。另外适宜的游客数量能够为其提供更优质的服务，提升行业服务水平。其次，南京市总统府作为东半球第一座总统府，隶属省政府管理，具有的不仅仅是经济效益，更加要注重政治效益和社会效益的相结合，降价便是处于对这一点的考虑。然后，对于管理者而言，通过疫情更能了解到线上科技的重要性，“云博物馆”不日就将问世。再次，通过疫情加强防控，实行线上预约购票，能够转变消费者“说走就走，不做准备”的传统旅游观念，更加规范市场。最后，李总对记者说：“面对游客投诉时，很正常，应该理解。消费者和服务人员都应该保持冷静，相互理解。尤其是对服务人员更应加强对政策的把握度，要用于担责，不要怕！”
图二 南京市总统府李总与团队成员合照 严马摄
拓展多元化发展思路，强化人文情怀
“秦淮河畔，隐逸人间。给顾客一个城市中可以灵魂得以栖息的地方。”这是南京市颐和隐逸水街酒店的服务理念。“受本次疫情影响，酒店收入较同期大幅下降。暑期由于政策限制，带孩子入住的顾客数量相应减少。而游客来源更多来自于南京市本地。”南京市颐和隐逸水街酒店的负责人陈经理向记者说明了后疫情时代的住宿业市场情况。
虽然国家给予了相应税收优惠，区政府也积极宣传带动住宿业发展；但本次疫情倒逼酒店住宿业必须进行改革，树立忧患意识，方可顺利在市场上生存。陈经理向记者介绍了目前南京市颐和隐逸水街酒店的发展思考：第一，加强卫生管控，核查每一位顾客的行程码与苏康码，增加酒店消毒频率，确保卫生安全。第二，优化服务，因为防疫需要佩戴口罩，但每位工作人员应当用眼神传递出微笑，给每位顾客家的感觉与人文关怀。同时酒店结合当地特色，开发新的服务项目，如带顾客游览武定门城墙，与集团旗下其他酒店加强联动等。第三，多元化发展。通过疫情的考验，酒店业的收入来源不应当仅仅局限于客房收入，还应当拓展一些固定收入如长租房业务、其他品牌跨界合作等等，以保证酒店在危机时资金链的正常运转。
图三 团队成员向南京市颐和隐逸水街酒店陈经理了解疫情下住宿业的发展思考 严马摄
破晓对于黎明而言注定是黑暗但却充满希望的，疫情对于各个生活服务业而言也是伤痛却又引人深思的。疫情等公共危机事件会将一些只看到危机，应接不暇的企业淘汰，但也会使一些善于捕捉机遇的企业涅槃重生，大放异彩。生活服务业乃至整个国民经济必须培养危机意识，善于思考创新，才可以走向转型升级，迎来黎明的曙光！
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